Page 40 - 《展商之家》第3期
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進擊40年|熱烈祝賀深圳經濟特區建立40周年專刊 CHINTO INSTITUION
經濟之聲：剛才您也講過招行在很多創新方面是先行先試地走出了第一步，也取得了很好的成績，
當時在那樣的環境下，是什么樣的力量促使您能夠下這樣的決心做出這樣的創新舉動呢？
馬蔚華：首先是招商銀行一成立就是一個與眾不同的銀行，因為這是中國第一個企業法人做股
東的銀行。當時招行文化的核心就是要創新，如果你的產品不比別人強，服務不比別人好，那就沒
人到你這兒來，所以招行必須得通過產品創新，通過優質的服務來吸引社會的需求。
我們有一個“因您而變”的口號，這也是招行的文化理念，就是根據客戶的需求來改變自己。
我記得剛開始很簡單的創新，比如說當時銀行普遍存在著“門難進、臉難看、事難辦”的現象，所
以一開始就在優質服務上下功夫。客戶進來以后有座位、叫號、別人下班的時候我們開門，后來又
送茶水、咖啡，甚至送牛奶，下雨送傘，很多市民看到都很驚訝，這可是新鮮事。
到了互聯網時代，客戶需求發生變化了，比如需要零時差、零在途，需要金融超市，需要量身定做。
招行比較早地推出了適合互聯網需求的這套金融業務，又走在了前面，一卡通、一網通、金融超市、
網上銀行，滿足了客戶的新的需求。所以你必須在這個過程中，不斷地研究需求的變化，這樣才能
留住客戶，客戶才能離不開你，喜歡你。
經歷轉型升級的深圳
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